一文搞懂行业热词：CDP、DMP、SCRM、SMR

　　随着私域经济的崛起，各类数据管理、营销工具日益被营销人所熟知，但彼此之间的界限和差异极易混淆，导致企业在搭建系统时出现选择困难，让不少品牌方冲向私域却用着不合适的工具，结果业绩平平。

　　最近有几个词热度不减，CDP、DMP、SCRM、SMR，他们分别是什么意思，有什么作用，怎么选购，让人一头雾水。本文将从定义、功能、适用范围等方面入手，希望帮助大家搞清楚四者的区别，让大家在选择工具时能少走弯路。

　　先用一张表给大家直观地感受一下四者的区别：

　　下面将两两组合，讲明白他们的含义、用途和区别。

　　DMP与CDP

　　DMP，全称Data Management Platform，数据管理平台，管理用户及潜在用户的数据，所有的数据点是以用户为中心。

　　简单来说，DMP的最底层是一个非常巨大的表单，首列存的是用户ID(实名用户账号、或匿名Cookie ID等)，后面的列数则记录了这名用户的各种信息，比如姓名、时间、购买渠道、性别等等，这些信息就是DMP整合清洗各个来源收集的数据并关联到每个用户身上而来的。

　　收集完原始数据后，DMP会按业务规则或者数据模型、算法等，为所有用户打上标签。

　　CDP，全称Customer Data Platform，客户数据平台，是获取、管理、 应用企业全域的消费者数据的系统。

　　主要功能是帮助企业沉淀和管理客户数据资产，是企业的顾客信息数据库，这个数据库将不同部门、不同系统中的消费者信息统一连接起来，将企业内外部多渠道多平台的数据源整合起来，包括广告投放、 CRM、客服系统、网站、微信、App等。

　　CDP晚于DMP出现，同属于数据管理系统，在功能上有相似点，容易混淆，但在触点、 收集的数据以及应用方面都有显著的区别。

　　触点与数据方面：

　　DMP的数据主要来自媒体自身的数据与第三方机构的数据，其触点主要是媒体提供的公域触点，数据主要面向广告投放触达的人群，涵盖大量广告投放端的监播数据和广告交互行为数据。DMP定位于为广告提供服务，尤其是通过Cookie实现重定向广告，其大部分信息为匿名，会在cookie生存失效后过期。

　　CDP主要从私域触点获取数据，面向在企业自有触点上有更深入交互的人群，获取的是消费者互动行为数据，以及来自于CRM系统的数据。由于CDP目的是建立持久的客户记录，因此其存储数据并保留历史记录，再与客户所有数据结合使用。

　　在应用方面：

　　DMP偏向于为各类广告投放提供数据，可以帮助企业营销人员更好地了解受众群体。

　　CDP则偏向于为营销自动化、销售自动化、服务自动化等应用领域提供数据。相比DMP的前端，CDP更偏向于后链路数据资产的收集整合。

　　在实际运作上，CDP与SCRM和SMR是上下游承接的关系，前者输出人群包给后者，后者根据业务类型执行不同的营销策略。

　　二、SCRM与SMR

　　SCRM，全称Social CRM。顾名思义，是在CRM的客户管理逻辑的基础上，链接了社交平台(social)，是CRM系统的拓展和进化，帮助企业与客户之间建立更加亲密的关系，因而被称为“社会化用户关系管理“。

　　“S“作为连接客户的通路，使得企业在管理客户时更加聚焦于社交场景，强调消费者的参与和双边互动。除此之外，依然离不开CRM的营销获客、销售转化、客户运营、售后服务等多个环节的能力。

　　SCRM与CRM一脉相承，本质依然是赋能销售，加强销售管理，专注于提升销售群体的工作效率，因此特别适用于低频、高客单价、长跟进周期的行业。

　　SMR，全称Social Marketing Robots，社交营销机器人，是一种替代真人，进行客户维护，客户打标签，客户管理，客户营销，客户服务的软件机器人，特别适用于高频复购，低单价的to C私域运营场景下，运营海量消费者。

　　SMR并非SCRM的升级，两者适用范围不同，互有优劣。

　　简单来说，SCRM是赋能销售来提升营销效率;而SMR是机器人代替销售来提升营销效率。

在高客单价产品的营销过程中，销售线索的成本高昂，且销售周期较长，一般情况下，销售同时跟进的销售线索不超过150个，以保证对每个销售机会的充分跟进。因此对销售人员的销售能力的培训、对销售线索的分配、跟进过程的管理十分重要。SCRM的必备功能通常有：线索分配、电话录音、拜访记录、工单管理等。

　　而单价低于千元的商品和服务，客户体量往往十分巨大，客户的决策时间短，消费频次高，一次成交不是最终目的，需要不断去促进客户复购，拉升客单价。营销方式与B端、大C端方式有极大不同，需要在短时间内覆盖海量客户，并进行精细化运营动作，不可能用人工一对一跟进的方式。

　　脱胎于CRM的SCRM，继承了CRM适合B端、大C端的基因，它的产品设计逻辑、运行方式是围绕着B端、大C端的销售工作方式展开的，面对业务模式、营销方式完全不同的低客单行业，不仅作用明显降低，还会显著增加一线服务、销售、运营人员的工作量。

　　SMR的产品设计逻辑、运行方式完全是围绕高频复购、低单价的2C私域运营场景进行的。

　　SMR是以机器人为主，其特征是通过预设剧本，通过机器人全自动运营庞大的客户群，可以完全取代人工。机器人可以记录海量用户画像，同时跟进数万个销售线索，并针对消费者画像自动执行私聊群发、自动朋友圈形象打造等自动执行任务，打造出千人千面的私聊，群聊，朋友圈和客户交互，实现类似于真人的互动体验。

　　三、总结

　　存量竞争时代，各大品牌都开始了数字化转型，深度布局私域营销服务场景。而企业服务的赛道火热，参赛者众多，选择时难免让人感到眼花缭乱。

　　我们需要牢记一点，不同行业，业务模式、营销策略相差甚远，适用于B端的工具一定不适用于C端，在选择时，一定要根据自己的行业特征、业务场景、营销策略去看它的产品功能、形态适不适合，能不能落地。

　　祝愿大家都能在选择工具时少走弯路，让私域运营帮助业务真正腾飞。